Les appels téléphoniques constituent le premier contact des clients et prospects avec les entreprises. La qualité de la gestion de ces appels téléphoniques doit donc être optimisée. Elle est garante de la notoriété de la marque. D’autant plus que de nos jours, la concurrence est rude. Il est alors primordial de se démarquer pour être sûr d’avoir une place de choix sur le marché. Pour y arriver, il faut mettre en place une stratégie de gestion à la fois innovante et efficace. Généralement, un service de télésecrétariat téléphonique doit reposer sur les points importants suivants.
Établir en interne la gestion de son standard téléphonique
Vous avez le choix de créer en interne un service dédié pour ce type de mission. Généralement, la gestion des appels entrants et sortants est attribuée à un secrétaire. Par contre, cette option est plus adaptée à certaines entreprises opérant dans des secteurs d’activité qui font rarement face à un débordement. En outre, une meilleure gestion des appels téléphoniques des entreprises peut demander la mise en place d’un service dédié constitué de plusieurs agents.
En réalité, ces agents doivent disposer des connaissances nécessaires en matière de gestion des appels téléphoniques pour offrir un service de qualité à la clientèle. Les règles sont les mêmes qu’avec l’externalisation de la permanence téléphonique d’entreprise. Ils seront les premiers contacts des clients, prospects et partenaires de la société. Ils jouent également un rôle primordial auprès du public en général.
Dans toutes les situations, ils doivent donner une impression positive pour refléter une bonne image de l’entreprise. Ils seront comme une interface de la société avec l’extérieur. Dans la réalisation de leur travail, un standard téléphonique en interne remplit les fonctions suivantes :
- La réception des appels entrants ;
- La prise de messages des appelants ;
- L’orientation des appels au responsable ;
- Apporter des informations précises et pertinentes aux appelants ;
- La mise à jour des bases de données téléphoniques de l’entreprise ;
- …
De nombreuses tâches peuvent être programmées pour un standard en interne. Par ailleurs, tout dépend des besoins et des ressources de l’entreprise. Dans tous les cas, cette solution s’avère être avantageuse en termes d’organisation. La société aura un œil au quotidien sur son service dédié. Cependant, cette option demande un certain investissement en termes de ressources humaines et matérielles.
Opter pour l’externalisation et collaborer avec un centre d’appels
Toutes les structures n’ont pas les moyens de mettre en place en interne leur service de télésecrétariat téléphonique. Elles optent donc pour un service externalisé. Il faut dire qu’aujourd’hui, cette solution est bien appréciée des sociétés de tous les secteurs d’activité. Elle serait la meilleure option pour améliorer la gestion de la relation client.
Souvent, les missions sont prises en charge par un centre de relation client ou centre d’appels. Celui-ci est souvent constitué d’équipes de télésecrétaires compétents et bien formés dans le domaine. Il met également en place des moyens modernes de communication pour réaliser les missions. Généralement, ces plateformes dédiées disposent d’appareils de téléphonie innovants, de logiciels dernier cri, d’internet haut débit et de différents outils utiles pour la gestion des appels.
Tout comme un service de télésecrétariat téléphonique dédié en interne, une agence externalisée entreprend toutes les principales missions telles que la réception téléphonique, le transfert des appels, la gestion des réclamations, la gestion du SAV…
Par ailleurs, elle peut également se charger d’autres missions comme le télémarketing, la télévente, le sondage, la télé-enquête… Un centre d’appels propose des prestations plus complètes. Ce qui procure des avantages non négligeables à son entreprise. Un centre d’appels permet notamment aux entreprises de :
- Bénéficier d’une bonne gestion des appels téléphoniques ;
- Se focaliser sur leur cœur de métier ;
- Profiter d’un personnel qualifié et compétent ;
- Réduire le temps d’attente en période de pics d’activité ;
- Réduire les charges salariales, fiscales et sociales ;
- …